Una situació habitual: durant una visita d’obra o una reunió de seguiment, el client demana un canvi (afegir un element, modificar un acabat, ampliar un requisit). S’acorda de paraula, es comenta per telèfon o per missatge i l’equip continua treballant amb normalitat. Setmanes o mesos després, quan aquestes hores apareixen a la factura, el client no ho recorda de la mateixa manera i es pot generar un conflicte.

La comunicació informal pot sortir cara

Un canvi al projecte acordat verbalment no és problemàtic per si mateix. L’inconvenient apareix quan ningú en deixa constància per escrit. Sense un registre, no hi ha manera de demostrar què es va acordar, quan ni amb qui.

L’equip tècnic fa la feina de bona fe, assumint que “ja quedarà clar” a la factura final, però quan el client qüestiona aquestes hores, el despatx no disposa de cap document al qual recórrer.

El resultat són hores no facturades, tensió amb el client i temps dedicat a discutir en lloc de projectar.

No és (només) el llibre d’ordres de l’obra

En les obres d’edificació hi ha un mecanisme amb valor legal per registrar informació durant l’execució: el Llibre d’Ordres i Assistències, obligatori i gestionat per la direcció facultativa (arquitecte director i arquitecte tècnic). Hi queden anotades les visites a obra, les incidències i les instruccions tècniques necessàries per interpretar correctament el projecte. És un document amb valor legal, i cap eina de gestió l’ha de substituir.

No obstant això, el seu abast és limitat en dos sentits:

1. Només existeix durant la fase d’execució, quan ja hi ha direcció facultativa activa: no cobreix els acords que es prenen abans, en fase de projecte, pressupost o licitació, que és sovint on neixen els canvis d’abast.
   
   
2. El seu objecte és la relació tècnica entre la direcció facultativa i la constructora, no els acords comercials amb la propietat: un canvi demanat pel client i el seu impacte en honoraris no és una “ordre” per interpretar el projecte. I no tots els encàrrecs, especialment en enginyeria, arriben a tenir una obra d’edificació amb direcció facultativa regulada d’aquesta manera.

El que proposem a continuació no substitueix el llibre d’ordres allà on és obligatori. Complementa allò que queda fora del seu abast, la conversa directa amb qui encarrega i paga el projecte, en qualsevol fase i en qualsevol tipus d’encàrrec.

Els punts de fricció més habituals

La majoria d’aquests malentesos es repeteixen amb un patró molt similar:

• Canvis acordats verbalment, sense confirmació escrita posterior
• Decisions preses en una reunió de client que ningú resumeix
• Diversos interlocutors del client (propietari, gerent, arquitecte tècnic) donant instruccions diferents
• Documentació dispersa entre correu, missatges i carpetes, sense cap vincle amb el projecte
• Petites feines extra que no es facturen perquè “són poca cosa”, fins que s’acumulen

5 bones pràctiques per protegir la relació amb el client (i el marge)

Documentar no vol dir burocratitzar la relació amb el client. Amb quatre o cinc hàbits n’hi ha prou:

1. Confirma per escrit tots els canvis, encara que siguin petits. Un correu de tres línies just després de la conversa és suficient: “Confirmem que s’afegeix [canvi]. Això suposarà [impacte en temps o cost, si ja es coneix].”

2. Designa un únic canal de comunicació per als acords formals amb el client, encara que la conversa informal continuï existint per a altres temes del dia a dia.

3. Vincula cada decisió al projecte i a la fase corresponent, no la deixis a la safata d’entrada del correu. Un gestor documental que permeti adjuntar aquesta confirmació directament a la tasca o al projecte evita que es perdi enmig d’altres converses i la fa accessible a tot l’equip, no només per a qui va rebre el missatge.

4. Fes una minuta breu després de cada reunió amb el client, amb els punts acordats.

5. Abans de fer una feina extra, pregunta’t: “Això estava al pressupost inicial?” Si la resposta és no, documentar-ho.

Preguntes clau

Qui ha de documentar un canvi en un projecte d’arquitectura o enginyeria?

Idealment, la persona que rep la petició del client i en el moment en què es produeix. No cal esperar a una reunió formal, un correu breu de confirmació just després de la conversa és suficient.

Es pot facturar un canvi acordat només per missatge?

Legalment sí, si es pot demostrar l’acord. A la pràctica, és molt més fàcil de defensar (i de cobrar sense fricció) si aquest acord queda confirmat per escrit i vinculat al projecte, en lloc de perdut en una conversa al mòbil.

Si el projecte té direcció d’obra, n’hi ha prou amb el llibre d’ordres?

No del tot. El llibre d’ordres recull les instruccions tècniques de la direcció facultativa a la constructora durant l’execució, amb valor legal. Però no inclou, per exemple, un canvi d’abast acordat amb la propietat en fase de projecte, ni el seu impacte en honoraris. Són documents complementaris.

Com es documenta un acord sense semblar desconfiat amb el client?

Presentant-ho com a part normal del procés, no com una precaució excepcional. Una frase de confirmació breu, aplicada de manera sistemàtica a tots els clients, es percep com a professionalitat i no com a desconfiança.

Qui ha de tenir accés a aquesta documentació dins l’equip?

Com a mínim, qui gestiona el projecte i qui l’executa. Restringir l’accés només a qui ha tingut la conversa amb el client és un dels motius pels quals aquests acords es perden.

Cal renegociar el pressupost cada vegada que hi ha un canvi menor?

No necessàriament. Es pot acumular el registre de diversos canvis petits i revisar-ne l’impacte conjunt en un punt de control periòdic. El més important és que quedin registrats des del primer moment, no que es renegociï cada vegada.

Els acords del projecte, sempre al mateix lloc

A l’ERP de Coneix, cada projecte disposa del seu propi repositori documental: pots adjuntar la confirmació d’un canvi directament a la tasca o a la fase corresponent, amb control de versions i permisos d’accés per rol. El CRM també manté l’històric de comunicacions amb el client. Així, res depèn de la memòria d’una sola persona. 

Vols veure com Coneix t’ajuda a tenir una millor comunicació amb els teus clients?

Demana una demo gratuïta i t’ho mostrem en directe, sense cap compromís: