Una situación habitual: durante una visita de obra o una reunión de seguimiento, el cliente pide un cambio (añadir un elemento, modificar un acabado, ampliar un requisito). Se acuerda de palabra, se comenta por teléfono o por mensaje y el equipo sigue trabajando con normalidad. Semanas o meses después, cuando esas horas aparecen en la factura, el cliente no lo recuerda de la misma manera y se puede generar un conflicto.

La comunicación informal puede salir cara

Un cambio en el proyecto acordado verbalmente no es problemático en sí mismo. El inconveniente aparece cuando nadie deja constancia por escrito. Sin un registro, no hay manera de demostrar qué se acordó, cuándo ni con quién.

El equipo técnico hace el trabajo de buena fe, asumiendo que “ya quedará claro” en la factura final, pero cuando el cliente cuestiona esas horas, el despacho no dispone de ningún documento al que recurrir.

El resultado son horas no facturadas, tensión con el cliente y tiempo dedicado a discutir en lugar de proyectar.

No es (solo) el libro de órdenes de la obra

En las obras de edificación existe un mecanismo con valor legal para registrar información durante la ejecución: el Libro de Órdenes y Asistencias, obligatorio y gestionado por la dirección facultativa (arquitecto director y arquitecto técnico). En él quedan anotadas las visitas a obra, las incidencias y las instrucciones técnicas necesarias para interpretar correctamente el proyecto. Es un documento con valor legal, y ninguna herramienta de gestión debe sustituirlo.

No obstante, su alcance es limitado en dos sentidos:

1. Solo existe durante la fase de ejecución, cuando ya hay dirección facultativa activa: no cubre los acuerdos que se toman antes, en fase de proyecto, presupuesto o licitación, que es donde a menudo nacen los cambios de alcance.
    
2. Su objeto es la relación técnica entre la dirección facultativa y la constructora, no los acuerdos comerciales con la propiedad: un cambio pedido por el cliente y su impacto en honorarios no es una “orden” para interpretar el proyecto. Y no todos los encargos, especialmente en ingeniería, llegan a tener una obra de edificación con dirección facultativa regulada de esta manera.

Lo que proponemos a continuación no sustituye el libro de órdenes allí donde es obligatorio. Complementa aquello que queda fuera de su alcance, la conversación directa con quien encarga y paga el proyecto, en cualquier fase y en cualquier tipo de encargo.

Los puntos de fricción más habituales

La mayoría de estos malentendidos se repiten con un patrón muy similar:

• Cambios acordados verbalmente, sin confirmación escrita posterior
• Decisiones tomadas en una reunión con el cliente que nadie resume
• Varios interlocutores del cliente (propietario, gerente, arquitecto técnico) dando instrucciones distintas
• Documentación dispersa entre correo, mensajes y carpetas, sin ningún vínculo con el proyecto
• Pequeños trabajos extra que no se facturan porque “son poca cosa”, hasta que se acumulan

5 buenas prácticas para proteger la relación con el cliente (y el margen)

Documentar no significa burocratizar la relación con el cliente. Con cuatro o cinco hábitos es suficiente:

1. Confirma por escrito todos los cambios, aunque sean pequeños. Un correo de tres líneas justo después de la conversación es suficiente: “Confirmamos que se añade [cambio]. Esto supondrá [impacto en tiempo o coste, si ya se conoce].”
    
2. Designa un único canal de comunicación para los acuerdos formales con el cliente, aunque la conversación informal siga existiendo para otros temas del día a día.
    
3. Vincula cada decisión al proyecto y a la fase correspondiente, no la dejes en la bandeja de entrada del correo. Un gestor documental que permita adjuntar esta confirmación directamente a la tarea o al proyecto evita que se pierda entre otras conversaciones y la hace accesible a todo el equipo, no solo a quien recibió el mensaje.
    
4. Haz un acta breve después de cada reunión con el cliente, con los puntos acordados.
    
5. Antes de hacer un trabajo extra, pregúntate: “¿Esto estaba en el presupuesto inicial?” Si la respuesta es no, documéntalo.

Preguntas clave

¿Quién debe documentar un cambio en un proyecto de arquitectura o ingeniería?

Idealmente, la persona que recibe la petición del cliente y en el momento en que se produce. No hace falta esperar a una reunión formal, un correo breve de confirmación justo después de la conversación es suficiente.

¿Se puede facturar un cambio acordado solo por mensaje?

Legalmente sí, si se puede demostrar el acuerdo. En la práctica, es mucho más fácil de defender (y de cobrar sin fricción) si ese acuerdo queda confirmado por escrito y vinculado al proyecto, en lugar de perdido en una conversación de móvil.

Si el proyecto tiene dirección de obra, ¿es suficiente con el libro de órdenes?

No del todo. El libro de órdenes recoge las instrucciones técnicas de la dirección facultativa a la constructora durante la ejecución, con valor legal. Pero no incluye, por ejemplo, un cambio de alcance acordado con la propiedad en fase de proyecto, ni su impacto en honorarios. Son documentos complementarios.

¿Cómo se documenta un acuerdo sin parecer desconfiado con el cliente?

Presentándolo como parte normal del proceso, no como una precaución excepcional. Una frase de confirmación breve, aplicada de manera sistemática a todos los clientes, se percibe como profesionalidad y no como desconfianza.

¿Quién debe tener acceso a esta documentación dentro del equipo?

Como mínimo, quien gestiona el proyecto y quien lo ejecuta. Restringir el acceso solo a quien ha tenido la conversación con el cliente es uno de los motivos por los que estos acuerdos se pierden.

¿Hay que renegociar el presupuesto cada vez que hay un cambio menor?

No necesariamente. Se puede acumular el registro de varios cambios pequeños y revisar su impacto conjunto en un punto de control periódico. Lo más importante es que queden registrados desde el primer momento, no que se renegocie cada vez.

Los acuerdos del proyecto, siempre en el mismo lugar

En el ERP de Coneix, cada proyecto dispone de su propio repositorio documental: puedes adjuntar la confirmación de un cambio directamente a la tarea o a la fase correspondiente, con control de versiones y permisos de acceso por rol. El CRM también mantiene el histórico de comunicaciones con el cliente. Así, nada depende de la memoria de una sola persona.

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